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美發(fā)師在與顧客溝通時(shí)，很多顧客一般不喜歡主動(dòng)說(shuō)話，因此需要美發(fā)師進(jìn)行詢問(wèn)引導(dǎo)。

 

1. 詢問(wèn)的目的

 

詢問(wèn)是為了發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)美發(fā)用品或服務(wù)的相關(guān)需求，了解顧客的真正想法，為其提供更好的服務(wù)。

 

2. 詢問(wèn)的原則

 

（1）詢問(wèn)時(shí)，不得讓顧客感覺到被侵犯、受傷害。

（2）不連續(xù)發(fā)問(wèn)，以免引起顧客的反感，使顧客產(chǎn)生抗拒心理。

（3）詢問(wèn)的內(nèi)容一般應(yīng)與顧客需求有關(guān)。

3. 常見的詢問(wèn)方式

由于顧客類型、情景不同，因此詢問(wèn)方法各不相同，美發(fā)師要會(huì)靈活變通。較普遍的詢問(wèn)方式主要有兩種，即開放式詢問(wèn)和封閉式詢問(wèn)。

 

（1）開放式詢問(wèn)。開放式詢問(wèn)分為直接詢問(wèn)和間接詢問(wèn)，一般適合在與顧客剛開始接觸、話題不多時(shí)。開放式詢問(wèn)能引出很多話題和信息，避免冷場(chǎng)。例如，美發(fā)師想了解顧客喜歡什么類型的發(fā)型時(shí)可以進(jìn)行如下詢問(wèn)。

 

1）直接詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)喜歡什么風(fēng)格的造型？”

2）間接詢問(wèn)：“您好！不知道您對(duì) × ×明星的最新造型感覺如何？”通過(guò)開放式詢問(wèn)，美發(fā)師可以有效地了解顧客的真實(shí)想法，這樣才能把握顧

客的興趣和關(guān)注點(diǎn)，以便在開展具體工作時(shí)更有針對(duì)性。

 

（2）封閉式詢問(wèn)。當(dāng)美發(fā)師無(wú)法對(duì)顧客的意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，就需要用封閉式詢問(wèn)來(lái)獲取顧客的確切想法，如“是或否”或“二選一”的詢問(wèn)方式。切忌在剛開始交流時(shí)采用這種詢問(wèn)方式，因?yàn)榉忾]式詢問(wèn)的回答本身就限制了話題，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場(chǎng)。

 

1）關(guān)于“是或否”的詢問(wèn)。例如：“您好！您近期是否有燙染的打算？我們店里正好有活動(dòng)。”“您好！您的發(fā)質(zhì)受損比較嚴(yán)重，是否需要做一下護(hù)理？”

2）關(guān)于“二選一”的詢問(wèn)。例如：“您好！您是想要按照原樣修一修，還是想換個(gè)新的發(fā)型？”“您好！您是想要吹個(gè)造型，還是吹順就好了？”

 

美發(fā)師在剛開場(chǎng)時(shí)為避免冷場(chǎng)，要以開放式詢問(wèn)方式為主，當(dāng)對(duì)顧客的某個(gè)意圖難以判斷時(shí)則可用封閉式詢問(wèn)方式。在具體實(shí)踐中，美發(fā)師需要靈活運(yùn)用詢問(wèn)方式，不能教條式地使用。