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認知發(fā)展階段主要靠顧客的記憶與注意、學習與思維、聯(lián)想與想象等心理活動來完成。

 

1）記憶。記憶是人腦對曾經(jīng)經(jīng)歷過的事物的反映。記憶過程包括三個部分：識記、保持、回憶和再認。

 

①識記。識記是識別和記住的過程。顧客通過對商品的反復感知記住商品的各種信息，形成對商品的印象。

 

②保持。保持是對識記的事物進一步鞏固記憶的過程，保持的過程就是同還忘做斗爭的過程。例如，有的顧客在識記的基礎上，把商品的樣式、顏色、規(guī)格、質地等牢牢地保持記錄在頭腦中。

 

③回憶和再認。回憶是指過去感知過的事物不在面前，由于一定的誘因而在頭腦中重新反映的過程。例如，顧客購買商品時，常常頭腦中會浮現(xiàn)以前曾使用過的同類商品，并將兩者進行比較。再認是指過去感知過的事物再次出現(xiàn)在面前時的確認過程。例如，顧客在逛商店時，認出某一商品是自己曾經(jīng)買過的。

識記、保持、回憶和再認是記憶的基本過程，彼此密切聯(lián)系。沒有識記，就談不到保持；沒有保持，就不能回憶和再認。因此，識記和保持是回憶和再認的前提，回憶和再認是識記和保持的表現(xiàn)。

 

記憶對顧客認知商品有十分重要的作用。當顧客初步感知商品后，往往運用記憶把過去曾使用過的商品、體驗、情感回想起來，進一步加深對商品的認知。

商品的命名、商標、包裝、廣告都是顧客記憶的主要方面，尤其是商品的商標，是顧客識別和購買商品的主要認定標志。

 

2）注意。注意是人的心理活動對一定對象的指向和集中。所謂指向，就是從眾多的事物中選擇出要反映的對象；所謂集中，就是人的心理活動傾注于并深入這一對象，對別的事務的影響加以抑制而不予理會。心理活動的指向和集中是注意的兩個特性。沒有指向性就沒有集中性，而指向性又是在集中性中表現(xiàn)出來的。

只要人是清醒的，就無時無刻不在注意著某些對象。一般所說的“沒有注意” 并不是對任何事物都沒有注意，而是對某一特定的事物沒有注意。注意的對象可以是外部的、客觀世界中的事物或現(xiàn)象，也可以是內部的、主體的行為或觀念。例如，顧客可以全神貫注地觀看商品，也可以沉浸在自己的思考或情緒中。