服務(wù)型連鎖企業(yè)的成功，有賴于"將總部創(chuàng)始的服務(wù)完整復(fù)制到所有門店"，所以，在總部這個(gè)層面，最重要的人力資源就是"教練員"——能將總部創(chuàng)始的服務(wù)完整傳授給所有分店員工的人！
而在連鎖分店這個(gè)層面，因?yàn)榈觊L（門店經(jīng)理）是其店內(nèi)所有員工的"領(lǐng)隊(duì)"——既要安排協(xié)調(diào)店內(nèi)員工的日常工作，又要親自傳授或安排教練員來傳授各個(gè)員工技能與態(tài)度——店長的能力與態(tài)度，直接決定了該分店"復(fù)制服務(wù)"的效果。俗話說"兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩"，所以，在分店層面，最重要的人力資源就是其領(lǐng)隊(duì)——店長。
只要抓住了"總部的教練員"和"分店的領(lǐng)隊(duì)"這兩個(gè)重點(diǎn)，連鎖企業(yè)的人力資源建設(shè)就大局能定了，其它的物流、信息流、資金流、服務(wù)流等方面的運(yùn)營就有了基本保障。
具體而言：
（一）、總部"教練員"的來源和組織架構(gòu)
教練員即培訓(xùn)師。連鎖企業(yè)的培訓(xùn)師一般有三種來源：內(nèi)部專職培訓(xùn)師、內(nèi)部兼職培訓(xùn)師、外部專業(yè)培訓(xùn)師。我們以下列某零售連鎖總部的培訓(xùn)組織架構(gòu)圖為例。
在上圖中，"培訓(xùn)中心經(jīng)理"可謂是"總教頭"："技能類培訓(xùn)主管"主要負(fù)責(zé)具體工作技能方面的培訓(xùn)組織工作，下轄收銀、理貨、財(cái)務(wù)等具體技能方面的培訓(xùn)師多名，這些培訓(xùn)師有的專職培訓(xùn)，有的是在崗工作、兼職培訓(xùn)（比如財(cái)務(wù)培訓(xùn)師平時(shí)就承擔(dān)著總部的部分財(cái)務(wù)工作）："管理類培訓(xùn)主管"主要負(fù)責(zé)提高各級(jí)管理人員的管理水平，其中的基礎(chǔ)管理培訓(xùn)部分（如時(shí)間管理、心理干預(yù)、人力管理等）交由企業(yè)外部的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，而與企業(yè)實(shí)情結(jié)合較為密切的"營運(yùn)培訓(xùn)"則由企業(yè)內(nèi)部的專職培訓(xùn)師進(jìn)行。
實(shí)際上，內(nèi)部培訓(xùn)師尤其是內(nèi)部兼職培訓(xùn)師的發(fā)掘發(fā)展，是許多服務(wù)型連鎖企業(yè)所重視的。因?yàn)榘l(fā)展內(nèi)部兼職培訓(xùn)師，一方面可以充分利用內(nèi)部的人力資源，另一方面，他們以身傳教，更能把管理和技能理論與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，能大大提高培訓(xùn)的效果；而同時(shí)，這些兼職培訓(xùn)師自身的語言表達(dá)能力、邏輯思維能力、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范都能得到提高，企業(yè)也能培養(yǎng)出"學(xué)習(xí)型組織"的風(fēng)氣來。內(nèi)部兼職培訓(xùn)師可以來自總部、總店或分店，可以通過適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來提高其培訓(xùn)的積極性。
在某些連鎖企業(yè)，上圖中的兩個(gè)主管職位可能會(huì)去掉，由培訓(xùn)經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)各位培訓(xùn)師；在另外一些連鎖企業(yè)，"人力資源部總監(jiān)"會(huì)親自兼任"培訓(xùn)經(jīng)理"；而有些連鎖企業(yè)還會(huì)在各個(gè)區(qū)域或城市設(shè)立專兼職的培訓(xùn)人員或機(jī)構(gòu)（如麥當(dāng)勞在臺(tái)灣的培訓(xùn)中心被稱為麥當(dāng)勞顧客滿意學(xué)院，而在大陸也分為華中、華東、華北、華南區(qū)域來培訓(xùn)人才）。每個(gè)企業(yè)的情況不同，培訓(xùn)的組織機(jī)構(gòu)自然有所差異。但這一切，都應(yīng)該在做"人力資源規(guī)劃"時(shí)予以確定，并詳細(xì)列出上述各職位的"職位說明書"。
需要說明的是，總部的"教練員"們還承擔(dān)著另外一項(xiàng)重要的工作：發(fā)掘各個(gè)職位各個(gè)門店的新經(jīng)驗(yàn)新教訓(xùn)，迅速將其傳授到其它門店和其它職位。并可組織各門店之間的交流、學(xué)習(xí)、相互培訓(xùn)。這樣，我們就能通過"階段性標(biāo)準(zhǔn)化"實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)不斷進(jìn)化，而不只是僵化的初始的標(biāo)準(zhǔn)化。
（二）、分店"領(lǐng)隊(duì)"的職責(zé)、工作流程和培訓(xùn)要點(diǎn)
連鎖企業(yè)的領(lǐng)隊(duì)——店長（或店經(jīng)理）是門店的實(shí)際管理者、行政負(fù)責(zé)人，在連鎖體系中起著承上啟下的關(guān)鍵作用，其地位和作用表現(xiàn)在六個(gè)方面：店長是經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者、賣場的指揮者、員工的培訓(xùn)和激勵(lì)者、問題的協(xié)調(diào)者、營運(yùn)和管理業(yè)務(wù)的控制者、工作成果的分析考評(píng)者。
為了充分發(fā)揮出店長的作用，連鎖企業(yè)一方面要對(duì)店長每天每個(gè)時(shí)間段的工作內(nèi)容和流程做出書面安排，另一方面要擬定出詳細(xì)的店長培訓(xùn)計(jì)劃。
比如，某日本連鎖超市就將其店長每天的工作分為8個(gè)時(shí)段，每個(gè)時(shí)段的工作內(nèi)容和重點(diǎn)均詳細(xì)列出，而且在此基礎(chǔ)上，詳細(xì)列明了店長每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后所需進(jìn)行的檢查項(xiàng)目。上述項(xiàng)目匯總為多達(dá)十頁的表格。正是這種對(duì)"工作流程"的細(xì)節(jié)管控，確保了該連鎖超市的穩(wěn)健發(fā)展。而實(shí)際上，店長就應(yīng)該將80%左右的精力用于例行性事務(wù)，將20%左右的精力用于例外性事務(wù)。
店長的培訓(xùn)一般包括在總部的集中培訓(xùn)和在分店的日常訓(xùn)練兩大部分。超限戰(zhàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)之某連鎖企業(yè)店長的培訓(xùn)課程主要包括：
店長培訓(xùn)課程：
1、崗位職責(zé)、職權(quán)和工作關(guān)系；
2、店長工作流程與規(guī)范；
3、會(huì)議管理；
4、時(shí)間管理，目標(biāo)與計(jì)劃管理；
5、外部拓展技巧；
6、競爭對(duì)手調(diào)查；
7、企業(yè)文化、各職位員工的權(quán)利和義務(wù)；
8、領(lǐng)導(dǎo)力與人事培訓(xùn)；
9、銷售能力提升；
10、各職位專業(yè)技能的再學(xué)習(xí)等。
我們可以看出，對(duì)店長的培訓(xùn)內(nèi)容主要可以分為三個(gè)方面：企業(yè)文化、專業(yè)技能、管理能力。培訓(xùn)企業(yè)文化是為了使店長保持強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)力，并將這份內(nèi)驅(qū)力傳導(dǎo)給員工；培訓(xùn)專業(yè)技能，是為了店長能更好地勝任業(yè)務(wù)工作，并能指導(dǎo)和考評(píng)各個(gè)職位下屬的工作，發(fā)掘員工的業(yè)務(wù)潛力；培訓(xùn)管理能力，是為了店長能在工作安排和工作協(xié)調(diào)等方面完全勝任。