作為美容師，總會(huì)遇到各式各樣的顧客，如果遇到好說話的，無論交流還是工作起來，都會(huì)顯得得心應(yīng)手；，但如果遇到那些脾氣有點(diǎn)怪的，不好說話的，猶豫不決的，或者干脆是胡攪蠻纏的，又應(yīng)該怎么辦呢？ 圓滑難纏型顧客 ●圓滑難纏的行為特征 "你說的這種化妝品質(zhì)量很一般，我仔細(xì)考慮后，還是決定買另一種，真不好意思。"這是圓滑難纏型顧客經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)美容顧問向她建議使用某種產(chǎn)品時(shí)，她要么是因?yàn)閮r(jià)格太貴、要么是根本不想購買而采用這句話當(dāng)借口來拒絕你。而如果她已經(jīng)完成了咨詢工作，美容顧問也幫她擬好了護(hù)理方案，她也會(huì)因?yàn)槟撤N原因找借口來放棄治療。美容師學(xué)校，比如她會(huì)說這段時(shí)間太忙，過兩個(gè)星期吧，這類顧客很有可能就是抱著免費(fèi)獲取護(hù)理方法的心態(tài)來的，或者試圖通過幾家美容院的咨詢來做一個(gè)價(jià)格與服務(wù)的比較。這類顧客是很難留住的。 ●應(yīng)對方法 針對這類圓滑老練的顧客，美容顧問要預(yù)先洞察她的真實(shí)意圖和購買動(dòng)機(jī)。在面談時(shí)造成一種緊張氣氛，如向顧客表明這種化妝品很受歡迎，自從美容院開始促銷，有很多顧客采用，再過兩天，促銷時(shí)期就過了，到那時(shí)，可能會(huì)提價(jià)。這樣有便于使對方覺得只有當(dāng)機(jī)立斷做出購買決定才是明知之舉。，同時(shí)，美容顧問要強(qiáng)調(diào)使用這種化妝品后將會(huì)令肌膚得到怎樣的改善，從而進(jìn)一步"利誘"顧客，如此雙管齊下，顧客也就沒有糾纏和推脫的機(jī)會(huì)，而失去退讓的余地。 ●案例分析 說起這種圓滑難纏型的顧客，小廖就非常有發(fā)言權(quán)，因?yàn)樗龔氖旅廊蓊檰?年來，遇到了很多這種類型的顧客。她們剛進(jìn)美容院就非常配合小廖的工作，小廖問什么，她們就回答什么，她們也會(huì)主動(dòng)問美容方面的問題，讓小廖覺得這個(gè)人很熱情，也很在乎保養(yǎng)，她一定是自己的準(zhǔn)顧客。 但隨著咨詢工作的進(jìn)一步深入，小廖才發(fā)現(xiàn)她們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是在美容顧問解答問題時(shí)，她們會(huì)很專注地聽，好像也在思考什么，小廖知道她們肯定是在想等一會(huì)拒絕時(shí)應(yīng)該從什么地方入手。，所以一般情況下，小廖都是不露聲色地該談什么該問什么都照章進(jìn)行，直到最后顧客開始推脫她的建議時(shí)，她就會(huì)采取同情——共鳴——轉(zhuǎn)折的戰(zhàn)術(shù)來說服顧客。 比如一位顧客說："哎呀，對不起，我今天恐怕不能做護(hù)理，下午有急事，要趕去。"小廖會(huì)說："您真是大忙人啊，也難怪皮膚會(huì)受到影響。不過，事情是要做的，皮膚也是要保養(yǎng)的呀。既然您今天沒有時(shí)間，那我們就從家居護(hù)理開始做起吧。這樣吧，我為您開張單子，什么時(shí)候使用哪種保養(yǎng)品我都會(huì)給您寫清楚的。"說著說著，小廖就準(zhǔn)備寫。而顧客一般都會(huì)知道，美容顧問推薦的產(chǎn)品價(jià)格肯定不會(huì)很便宜，可能購買產(chǎn)品的費(fèi)用比做一次簡單的護(hù)理費(fèi)用要高很多，而自己的話又已經(jīng)說了出來，所以也只好選擇其中一樣了。