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面對挑剔型顧客，銷售顧問一定要重視顧客的批評和意見，要學(xué)會傾聽顧客的批評和意見，甚至作為銷售的契機(jī)。 另外在服務(wù)中，我們能夠從挑剔型顧客那里獲得很多有益的信心，,從這個角度看，挑剔的顧客就是我們最好的老師，是銷售顧問和美容院不斷進(jìn)步和成長的源泉和動力。 其實，銷售顧問只要貼近顧客認(rèn)真聽取意見，時時關(guān)心，仔細(xì)聆聽顧客的挑剔，就能得到平時很難得到的信息。在銷售的行業(yè)里，把挑剔型顧客當(dāng)作老師，一定會有所收獲。 一般來說，顧客挑剔的原因在于 1、商品 商品質(zhì)量是否有缺陷、是否標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、技術(shù)是否如資料所說的功效等。 2、服務(wù) 主要針對銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、態(tài)度、服務(wù)技巧等提出挑剔。 當(dāng)然除了以上兩個因素以外，還有很多因素的影響導(dǎo)致顧客很挑剔。也許是你的工作沒有做好，但也許是顧客本身遇到一些不順心的事情而遷怒于你。但無論原因是什么，誰的責(zé)任，你都要耐心傾聽，認(rèn)真分析原因。力求給顧客一個滿意的答復(fù)。 對于廣大銷售顧問來說，面對挑剔型顧客應(yīng)遵循以下幾點： 1、樹立心態(tài) 樹立良好心態(tài)，感謝顧客的挑剔，不去計較顧客的挑剔是否有道理，不計較顧客傲慢的態(tài)度和不禮貌的語言。顧客之所以會挑剔，說明她們在乎我們地一舉一動。要知道被挑剔會讓我們學(xué)會不斷改善自己。 2、問題分析 分析顧客之所以挑剔的原因，也許是未得到滿足，對服務(wù)不滿，或者有更高的期望和需求，面對挑剔的顧客，我們要有耐性去傾聽問題所在，客觀冷靜地分析顧客挑剔的原因，站在顧客的立場上深入考慮。然后，以了解和歉意的態(tài)度去認(rèn)同顧客的感受。 3、留檔分析 對每一起挑剔型顧客事件及其處理方式要做出詳細(xì)的記錄，包括挑剔的原因、如何處理、處理結(jié)果、顧客滿意度等等。通過記錄總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理這類顧客提供參考。

控制顧客不滿或者憤怒的情緒是最關(guān)鍵的，銷售顧問要做到以下幾點： 1、表示理解顧客所遇到的不便，并勇于承認(rèn)錯誤，誠摯的道歉。道歉要真誠，主動，這是留住顧客的第一步。自我道歉要比機(jī)械式的道歉有效得多，學(xué)會傾聽顧客，此時顧客需要一個聽眾。 2、對顧客進(jìn)行詢問，挑剔的原因，征詢其想要的處理方式，不與顧客產(chǎn)生激烈的沖突，力求保持和諧。 了解原因后，要學(xué)會判斷顧客的理由是否充足，是否合理。如果是顧客無理取鬧，即可以用委婉的方式給予顧客回復(fù)，爭取得到顧客的諒解，消除顧客的不悅。 3、做出可快速有效的反應(yīng)，根據(jù)顧客的提出的不同問題，,確定相關(guān)處理方案，并從多種方案中選擇出一個最佳的處理辦法來回復(fù)顧客，給予一定的價值補(bǔ)償讓顧客的心理產(chǎn)生一定的滿足感。 4、對決定的處理方案要盡快實施，落實。既然做出了承諾，就必須認(rèn)真履行。以此，在顧客心里留下好印象。 5、對事件進(jìn)行分析總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以便提高顧客服務(wù)質(zhì)量和水平，降到顧客挑剔的幾率。 你不妨告訴顧客，您的意見對我們美容院很重要，留下顧客的聯(lián)系方式，再寄上一封感謝信或者祝福卡，付出低成本，卻能夠獲得她的良好口碑宣傳。