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一、微笑：

世界上沒有哪一種語言能與微笑的魅力相比，它超國界的。它是任何膚色的人都能讀懂的語言，它具有強(qiáng)大的磁力，無論你身處何地，只要一個微笑，就可以使陌生的人變?yōu)榕笥眩雇纯嗟娜送魬n愁，使疲憊的人忘掉辛勞。

微笑看似簡單，但真要做好也并不容易。我們知道顧客是不分貧富貴賤的，服務(wù)顧客應(yīng)該一視同仁。而在國內(nèi)一些行業(yè)中流行著一種看人下菜碟的"差別服務(wù)"，已引起群眾的不滿。這些行業(yè)能得到一時的利益，卻傷害了一大批顧客，同時他們自己也必將反受傷害。當(dāng)今社會是顧客導(dǎo)向型社會，考慮問題不能光考慮自己的利益，還要多站在顧客的立場上換位思考。

每個人都有不順心的時候，也可能把煩惱帶到工作來，但請記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責(zé)任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。作為職業(yè)者，你的一言一行不只代表你自己，還代表一個單位，一個行業(yè)，甚至一個社會的文明程度和服務(wù)水平。所以，一個人是否要慎言慎行，決不是個人的事。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個人抓起，要把文明意識、服務(wù)意識"吃"到肚子里，融化進(jìn)血液，自覺地表現(xiàn)在一言一行上。

服務(wù)微笑是一種無形資產(chǎn)，也蘊(yùn)藏著商機(jī)。報載，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說："我已經(jīng)12年沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的店買東西。可是，有一天，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了helliphellip"老板聽完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。由此可見微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢？

只有真心服務(wù)顧客，把顧客當(dāng)成自親人，你發(fā)出的微笑才會自然甜美，顧客才會買你的"微笑"。微笑服務(wù)應(yīng)該成為服務(wù)行業(yè)員工甚至所有工薪人員的座右銘。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你連眼睛都會笑時，相信成功己離你。

二、問候：問候比禮物更珍貴。有時一句，可以讓一個人溫暖一整天。

其實客戶有時候不在于我們?yōu)樗隽硕嗌伲辉谟诮o他送了多少禮物，不在于請他吃多少好飯，有時一句噓寒問暖，體貼入微的問候，可能帶給他的感覺超過一切。

三、語言：在溝通中，信息通過二個方面互動交流的，有聲和體態(tài)語言。孔子說過："言不順，則事不成"。

要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關(guān)于目光 眼睛是心靈的窗戶，適當(dāng)?shù)挠醚凵裣驅(qū)Ψ絺鬟f信息，能夠起到語言所不能達(dá)到和效果。透過眼神，讓客戶感覺到你的真誠，感覺到你對他的關(guān)注。在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，"我對您感興趣，我在關(guān)注您。"目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。

2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

四、致謝 詩人白居易寫到：以心感人人心歸。我說：用心為客客心留。近心者人人近之，所以，與客戶接觸那一刻起，要始終帶有一顆感恩的心，用最虔誠的心向客戶表示謝意，永遠(yuǎn)不停說二個字：謝謝！ 服務(wù)工作看似簡單做好不易，于細(xì)微處見精神，細(xì)節(jié)定成敗，所以我們不僅要有正確的服務(wù)觀念，更要樹立服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能，以贏得客戶，贏得市場。